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全球管理咨詢公司麥肯錫日前發(fā)布了三份關(guān)于中國零售銀行的白皮書。白皮書顯示，預計到2020年，中國將成為僅次于美國的全球規(guī)模第二大零售銀行市場。

這三份白皮書分別是：《集約化、智能化、跨越式發(fā)展零售銀行之路》、《零售銀行的“制勝秘籍”—大數(shù)據(jù)驅(qū)動營銷及管理》和《客戶體驗：領(lǐng)先銀行的成功之道》。這三本白皮書集中對中國零售銀行的轉(zhuǎn)型關(guān)鍵要素進行了深入而全面的探討，指明了數(shù)字時代的制勝之道。

《集約化、智能化、跨越式發(fā)展零售銀行之路》指出，自2009年起，中國零售銀行收入以每年23%的速度遞增，預計到2020年，整體規(guī)模將達到3.2萬億元人民幣，貸款資產(chǎn)規(guī)模將達到32萬億元人民幣，成為僅次于美國的全球規(guī)模第二大的零售銀行市場。

同時，零售業(yè)務(wù)正逐漸成為拉動銀行收入增長的重要引擎。白皮書指出，以招行、平安為代表的國內(nèi)領(lǐng)先銀行紛紛構(gòu)建大零售戰(zhàn)略，從產(chǎn)品導向過渡為客戶導向，重構(gòu)業(yè)務(wù)格局。

麥肯錫分析認為，具體來說，零售銀行進入4.0時代存在以下四大制勝模式。模式一：集約化、場景化的批量獲客模式，實現(xiàn)零售銀行的規(guī)模化增長;模式二：智能化、精細化的大數(shù)據(jù)技術(shù)，帶來新的客戶深度經(jīng)營和風險控制;模式三：數(shù)字化和金融科技打造全新的客戶體驗;模式四：新的賬戶體系助力銀行擺脫網(wǎng)點限制，推動數(shù)字化和全渠道戰(zhàn)略。

麥肯錫歸納出中國零售銀行實現(xiàn)跨越式發(fā)展的八大策略：智能化大數(shù)據(jù)應用，場景化批量獲客，精細化銷售管理及專業(yè)化營銷，低成本負債提升，打造強總行(專業(yè)化和敏捷組織)，提升客戶體驗，中后臺整合優(yōu)化，全渠道戰(zhàn)略和智慧銀行建設(shè)。

麥肯錫全球董事合伙人周寧人指出，這八大策略能夠帶動20%至30%的年收入增長，并在中長期促進AUM、中收、存款、價值客戶數(shù)這四項指標顯著提升，推動強總行體系化的能力提升和客戶體驗管理體系的搭建。

白皮書《零售銀行的“制勝秘籍”——大數(shù)據(jù)驅(qū)動營銷及管理》指出，零售業(yè)務(wù)對銀行收入及利潤的貢獻日益顯著，科學有效地引領(lǐng)零售業(yè)務(wù)持續(xù)增長，成為國內(nèi)領(lǐng)先銀行的首要任務(wù)。然而，零售客戶的需求呈現(xiàn)復雜化和個性化的趨勢，市場競爭愈加激烈。

麥肯錫全球資深董事合伙人、大中華區(qū)金融機構(gòu)咨詢負責人曲向軍就此指出，擺在我國零售銀行面前的是一場以技術(shù)變革為驅(qū)動的精益增長之戰(zhàn)，而取勝“法寶”就是實行以客戶為中心的全周期、多渠道精細化管理，更為敏捷的產(chǎn)品開發(fā)與客戶體驗創(chuàng)新，更為高效的風險管理，以及全程的銷售留痕與產(chǎn)能提升。以大數(shù)據(jù)驅(qū)動營銷及管理的精益提升，將把商業(yè)資源有效引向價值和潛力最大的客戶，最大限度地釋放前線產(chǎn)能，并將重新定義客戶與銀行間全周期、多渠道、多觸點的緊密關(guān)系。

另一本白皮書《客戶體驗：領(lǐng)先銀行的成功之道》則詳述了如何打造卓越的客戶體驗。改善客戶體驗日漸成為全球領(lǐng)先銀行CEO的核心要務(wù)。最近三年，麥肯錫相關(guān)團隊實地考察了20多家全球領(lǐng)先銀行及硅谷的金融科技創(chuàng)新公司。

麥肯錫全球副董事合伙人喻寧說：“成熟市場的經(jīng)驗表明，僅靠并購、產(chǎn)能提升和網(wǎng)點布局優(yōu)化等傳統(tǒng)手段，已難以維系零售銀行持續(xù)顯著增長，這些領(lǐng)先銀行的CEO都不約而同地將眼光轉(zhuǎn)向了客戶體驗。最佳實踐表明，提升客戶體驗能夠帶來可觀的投資回報——營收增長10%至15%、服務(wù)成本降低15%至20%、員工滿意度提升20%至30%。”

以客戶為中心進行組織變革是打造卓越客戶體驗的關(guān)鍵所在。麥肯錫全球資深董事合伙人、大中華區(qū)金融機構(gòu)咨詢負責人曲向軍總結(jié)道：“只有以客戶為重、了解其需求、不斷提升客戶體驗的銀行，未來才有機會生存。為此，銀行應在三個方面進行有效變革，即全渠道戰(zhàn)略、敏捷組織架構(gòu)、和‘以客戶為中心’的組織文化。”